苹果遭遇最大危机,异常关机+突发自燃…两月被投诉超1000起

亚当财经 浏览次数: 2016-12-02 13:32

在电量充足的情况下,iPhone手机为何随机自动关机?iPhone手机在正常使用或正常充电的情况下,竟然突发自燃爆炸?消费者苹果账号频频被盗后,苹果公司又缘何迟'...

在电量充足的情况下,iPhone手机为何随机自动关机?iPhone手机在正常使用或正常充电的情况下,竟然突发自燃爆炸?消费者苹果账号频频被盗后,苹果公司又缘何迟迟不予协助解锁?这些难解之谜,或许导致了近期相关投诉集中爆发。

12月1日,上海市消保委方面获得了最新一期发布的《苹果手机消费者投诉披露》文件。上海市消保委出示的官方数据显示,2016年1月1日至11月30日,上海市消保委共接到有关苹果电脑贸易(上海)有限公司的消费者投诉2763件,投诉量同比增长近2倍。其中,10月1日至11月30日,接到涉及该公司的投诉1221件,同比增长近6倍。(注意,这还只是上海一地)

有了三星的前车之鉴,苹果,咱们是不是该长点心?

深陷“关机门”,消费者难享及时售后服务

上海市消保委披露文件显示,消费者投诉反映的主要有三类问题:异常关机、突发自燃和ID账号被盗。

在异常关机方面,消保委表示,2016年10月1日至11月30日,集中接到关于苹果手机异常关机的投诉860余件。从消费者投诉情况看:

一是除iPhone6s外,iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus手机均存在剩余电量20%-80%情况下异常关机;

二是2015年9月至10月以外生产的iPhone6s出现异常关机;

三是2015年9月至10月间生产的符合更换电池条件的iPhone6s无法及时获得售后服务。

消保委提供的投诉案例显示:有消费者黄先生反映,2015年9月购买了一台iPhone6手机。自2016年10月起,该手机在剩余电量50%的情况下出现异常关机。消费者丁女士反映,2014年11月在苹果官网购买了一台苹果iPhone6 plus手机。自2016年10月起,该手机在剩余30%电量时出现异常关机。

还有消费者刘女士反映,2015年10月购买了一台iPhone6s手机。自2016年10月起,该手机在剩余电量50%左右时出现异常关机。经查询,该手机的生产日期为2015年10月17日。刘女士前往苹果零售店要求更换电池,却被告知该手机的生产日期超出苹果公司《iPhone6s意外关机问题计划》所规定的“2015年9月-10月”的范围。

11月21日,苹果公司公告称“已经确认有极少数的 iPhone 6s设备可能会意外关机。这并不是一个安全问题,且仅会影响序列号在一定范围内的,生产日期为 2015 年 9 月到 10 月之间的设备。”并给出了一个免费更换电池的方案。

不过,据上海观察报道称,大部分遇到关机问题的消费者前往苹果零售店或售后服务维修点寻求帮助时,却被告知其手机并不在《iPhone6s意外关机问题计划》之内,不能直接更换手机电池。即使是在《计划》内的消费者,也无法及时获得售后服务。

11苹果公司可能正在遭遇进入中国市场以来最大的一次危机。因为,相较以往的公司形象危机,这次却是产品本身的质量问题,并且这个问题至今原因未明。

消协介入 苹果更换部分电池

近段时间以来,不少iPhone 6/6s用户发现自己的手机每当电量低于50%便自动关机。在此事件持续发酵和中国消费者协会介入后,苹果却依然没有给出明确的原因和解决方案。

近日,中国消费者协会网站发公告称,近期中国消费者协会陆续接到消费者反映自己使用的iPhone6和iPhone 6s系列手机在仍有50%-60%电量的情况下自动关机、系统升级后自动关机情况仍存在、环境较冷甚至室温时自动关机、自动关机后不连接充电器无法开机等现象。

鉴于苹果iPhone6和iPhone 6s系列手机在中国有相当数量的消费者,且同一问题反映人数较多,中国消费者协会已经向苹果(中国)有限公司就iPhone6和iPhone 6s系列手机异常自动关机问题进行查询,中消协将关注此事的进一步发展,维护消费者合法权益。

根据我国《消费者权益保护法》中规定,消费者对商品或服务质量、使用方法等提出询问的,经营者应当作出真实明确答复。专家还建议,有关部门应对苹果相关系列手机进行调查,判断这些系列手机的异常关机问题是不是产品缺陷,进而判断是否该实施召回、消除缺陷。

随后,苹果在中国官网正式发布公告,给生产日期在2015年9月份到10月份之间的iPhone 6s设备免费更换电池。

这项公告名为“iPhone 6s意外关机问题计划”,称目前已确认有极少数的iPhone 6s设备可能会意外关机。但苹果表示这并不是一个安全问题,且仅会影响序列号在一定范围内的,生产日期为2015年9月到10月之间的设备。苹果表示如果遇到这个问题,用户可以前往一家Apple Store零售店或Apple授权服务提供商。技术人员会检查用户设备的序列号,以确认是否符合免费更换电池的条件。

值得注意的是,运营商合约机将不被包含在这一服务内,并且解决方案中不涉及iPhone 6系列手机。

而事实上,此前《消费者报道》对多个苹果自动关机事件维权群发起过一份问卷调查,共129名苹果手机自动关机的用户接受了调查。结果发现:除了iPhone 6s的用户,问题还发生在iPhone 6、iPhone 6 Plus、iPhone 6s Plus上。

对此,苹果客服称由于目前官网声明只针对iPhone 6s的用户,如果是其他机型的用户也有此问题,需要前往Apple Store零售店或Apple授权服务提供商由技术人员检测处理。

自动关机原因仍未明

不过,对于自动关机的原因,苹果始终并未给出官方解释。对于为何只对部分iPhone 6s免费更换电池,苹果也未给出说明。

目前,外界对于自动关机的原因猜测颇多,众说纷纭,而苹果始终没有公布原因何在。

事实上,关于iPhone 6s/6s Plus自动关机的故事去年冬天最冷时闹过一阵,那次苹果给出的答案是:iPhone理想使用温度带介于 16°C 至 22°C之间。在非常寒冷的环境下使用设备时,你可能会发现电池使用时间降低,但这种情况只是暂时的。当电池温度返回正常操作范围,其性能也会随之恢复正常。但并没有明确说明非常寒冷的低温环境有可能导致iPhone自动关机。

而今年密集曝出的关机事件和去年又不太一样,因为根据已知情况:电量充足会关机、iOS 9/10均自动关机、室内20多度还自动关机;有些长按开关就好了,有些得再次充电才好、有些换块电池问题解决。

似乎并不能找到一个共同的原因来对应如此复杂的各种关机状况。

IHS Technology中国研究总监王阳在与《证券日报》记者交流时认为,应该是电池有问题,设计也有问题。

质量问题或加剧业绩下滑

对于苹果来说,今年的“自动关机”门恐怕是其进入中国市场以来最大的一次危机。因为以往中国消费者对于苹果的诟病更多地是集中在售后服务、态度傲慢以及污染环境、代工厂用工苛刻等公司形象方面,而这次却是中国消费者第一次对苹果的产品质量产生了质疑。

而中国市场对苹果业绩的重要性不言而喻。

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